Com o OpenFrame, a integração de telefonia por computador (CTI) e a integração do IMS, as chamadas de entrada e de saída criam registros de interação.

Receber chamadas de entrada por meio de Espaço

Quando um agente atende uma chamada de entrada na janela OpenFrame, um registro de interação é aberto em uma guia primária no estado Novo com o campo Canal definido como Telefone.

Se disponível para sua instalação, as informações da conta, as informações de contato ou as informações do consumidor serão adicionadas ao registro de interação. O número do caso também será adicionado ao registro se o solicitante o fornecer ao agente. Se um agente clicar em um link na janela do OpenFrame, como o número da conta, do contato, do consumidor ou do caso, o registro correspondente será aberto em uma subguia no registro de interação.

A chamada é encaminhada para um agente. O registro de interação é atribuído ao agente e o estado é definido como Aceitação pendente. O registro de interação é exibido no espaço do agente e inclui todos os detalhes fornecidos pelo cliente.

O agente pode aceitar ou rejeitar a chamada:
  • Se aceito, o estado do registro de interação será definido como Trabalho em andamento.
  • Se rejeitado, o estado do registro de interação será definido como Encerrado concluído.
  • Se a chamada não for atendida ou o chamador desligar antes que o agente possa atender, o estado da interação será definido como Encerrado concluído.

Quando uma chamada é encerrada, um registro de log telefônico é criado para a interação e o estado do registro de interação é definido como Encerrado concluído.

Fazer chamadas pelo Espaço

Para chamadas de saída, a propriedade sn_openframe.create_interaction determina se um registro de interação é criado ou não.

Quando um agente faz uma chamada de saída usando um campo de telefone habilitado para clicar para ligar, o sistema coleta informações contextuais sobre a chamada, incluindo a conta, o contato ou os detalhes do consumidor.

Se a propriedade sn_openframe.create_interaction estiver definida como verdadeiro:
  • Um registro de interação é criado no estado Trabalho em andamento. O registro é preenchido com as informações contextuais e é atribuído ao agente.
  • O registro de interação e as informações relevantes são passados para o OpenFrame.
  • O CTI recebe a interação, inicia a chamada e gerencia o ciclo de vida da interação.
  • Se a chamada de saída não for atendida, o registro de interação será definido como Encerrado concluído.
Se a propriedade sn_openframe.create_interaction estiver definida como falsa:
  • As informações contextuais são passadas para o OpenFrame.
  • O CTI recebe as informações contextuais e inicia a chamada.

Transferência de chamadas para outros agentes

Se um agente transferir uma chamada para outro agente, o registro de interação também será transferido e um registro de transferência será criado. A chamada é mostrada na janela OpenFrame no espaço do novo agente. O registro de interação é atribuído ao novo agente no estado de Aceitação Pendente e é exibido no espaço do agente. O estado muda para Trabalho em andamento quando o agente aceita a chamada.

Integração com resposta de voz interativa (RVI)

Com a integração de RVI, um registro de interação é criado assim que o solicitante se conecta e recebe uma mensagem de RVI. As seleções feitas pelo chamador são capturadas e adicionadas ao registro de interação. Se o chamador inserir um número de caso, o caso será adicionado como um registro relacionado na interação.