ナレッジ貢献者は、ナレッジベース内のナレッジ記事を作成および編集して、組織全体の情報を共有できます。

始める前に

記事テンプレートを表示するには、記事テンプレート機能を有効にして、必要なテンプレートを有効にする必要があります。

必要なロール：knowledge、knowledge_manager、knowledge_admin、knowledge_coach、knowledge_domain_expert、knowledge_group_member、admin 少なくとも 1 つの有効なナレッジベースの寄稿アクセス権が必要です。

このタスクについて

少なくとも 1 つのロールがあるユーザーは、ナレッジ記事を作成および編集できます。これらのユーザーは、ナレッジ貢献者として知られています。ロールのないユーザーは記事を読み込んでフィードバックを送信できますが、記事の作成や編集はできません。

一部のナレッジベースでは、特定のユーザーだけが寄稿できるようになっている場合があります。たとえば、IT 部門のメンバーは、デスクトップ サポート情報や企業 IT プロセスを説明する記事など、IT ナレッジベースにナレッジ記事を作成できます。

手順

  1. ナレッジ記事を作成する方法は 3 つあります。
    • [セルフサービス] > [ナレッジ]に移動し、記事の作成アイコンを選択jします。
    • [ナレッジ] > [記事] > [新規作成] に移動します。
    • ナレッジ管理ホームページで、その他アイコン (その他アイコン) を選択し、[記事の作成] を選択します。
  2. [新規記事の作成] ページで、ナレッジベースを選択します。
    次のステップで選択する記事テンプレートのリストは、選択したナレッジベースで利用可能な記事テンプレートに従ってフィルター処理されます。
    注:

    [新しい記事を作成] ページで、[このページの以前のバージョンに切り替え] または [このページの更新バージョンに切り替え (推奨)] を選択できます。

  3. 記事テンプレートを選択します。
  4. [次へ] を選択します。
    [ナレッジ] フォームは、選択した記事テンプレートに基づいて表示されます。
  5. [ナレッジ] フォームのフィールドに記入します。
    表 : 1. ナレッジフォーム
    フィールド説明
    番号 記事の番号。このフィールドは自動的に番号に設定されます。詳細については、「ナレッジ記事の番号重複」を参照してください。
    ナレッジベース この記事に対して選択されたナレッジベース。
    注: 記事は 1 つのナレッジベースにのみ関連付けることができます。

    ナレッジベースは変更できますが、選択した記事テンプレートがナレッジベースで利用可能な場合に限られます。
    カテゴリ この記事のカテゴリ。[ナレッジベース] を選択すると、カテゴリが選択できるようになります。カテゴリのない記事は、(空の) カテゴリのナレッジホームページに表示されます。
    所有グループ このナレッジ記事の所有グループ。所有グループは、承認を担当して記事の品質を確保したり、フィードバックタスクを担当したりするメンバーとマネージャーのグループです。所有グループは、関連付けられているナレッジ記事の公開、編集、廃止ができます。
    注: 所有グループが割り当てられていない場合は、ナレッジアドミニストレーターおよびナレッジマネージャーが記事を承認します。
    言語 ナレッジ記事を作成する言語。リストは、選択されたナレッジベースに対して有効になっている言語に基づいて生成されます。
    公開日をスケジュール ナレッジ記事が自動公開される未来の日付。承認が有効になっている場合は、この日付より前に承認プロセスを完了する必要があります。
    有効期限 このナレッジ記事の有効期限が切れる日付。[有効期限] 後または [有効期限] が空の記事は、検索結果に表示されません。

    [有効期限] フィールドのデフォルト値は、ナレッジベースに設定された [記事の有効期間] フィールドに由来します (「ナレッジベースの作成」参照)。[有効期限] は、記事の作成日から [記事の有効期間] フィールドに指定された日数までの間に開始します。[記事の有効期間] フィールドが空の場合は、ナレッジ記事の [有効期限] フィールドのデフォルトの日付が 2100 年 1 月 1 日に設定されます。

    記事の作成者または編集者は、デフォルトの [有効期限] を維持するか変更するかを選択できます。詳細については、「ナレッジ記事の有効期限」を参照してください。

    毎月の初日に、アプリケーションは承認済み受信者のリストにメール通知を送信して、翌月に期限切れになる記事について知らせます。受信者は [有効期限] を延長して、記事を引き続き使用できます。詳細については、「Knowledge Management でのメール通知の管理」を参照してください。

    注: システムの日付形式またはユーザー設定が yy 年形式を使用するように設定されている場合に [有効期限] がデフォルトの日付に設定されている際は、問題が発生する可能性があります。アドミニストレーターに問い合わせるか、ユーザー設定を yyyy 年形式の日付形式を使用するように修正してしてください。詳細については、「グローバル日時フィールド形式」および「システムの日付形式のカスタマイズ」のトピックを参照してください。
    信頼性 完全性と再利用性に基づく記事の成熟度
    バージョン 記事のバージョン。このフィールドは、記事のバージョニング機能が有効になっている場合のみ表示されます。詳細については、「記事のバージョニング」を参照してください。
    親 基本言語記事を表す記事の番号。この設定では、同じ記事の翻訳が互いに関連づけられます。親の記事に一貫して同じ言語を選択することを考慮してください。このフィールドは、 I18N:Knowledge Management Internationalization Plugin v2 プラグイン (com.glideapp.knowledge.i18n2) がアクティブになっている場合にのみ表示されます。詳細については、「I18N - ナレッジの国際化」を参照してください。
    注: [親] フィールドには、親記事の最初のバージョンのみが含まれます。このフィールドは、翻訳管理機能によって、ソース記事とその翻訳の間の関係を維持するために使用されます。
    記事タイプ 記事のタイプ (HTML または wiki のいずれか)。
    注: このフィールドは、標準テンプレートでのみ表示されます。
    Workflow [読み込み専用] ドラフト、レビュー中、公開済みなどの記事の公開ステータス。既存の記事から新しい記事を挿入すると、新しい記事のステータスは [ドラフト] にリセットされます。
    ソース このナレッジ記事の作成の根拠であるタスク (存在する場合)。このフィールドは、タスク レコードからナレッジ記事を作成すると自動的に設定されます。
    添付ファイルへ直接リンク 記事ビューを開く代わりに、ユーザーが記事にアクセスしたときに添付ファイルを自動的にダウンロードするためのオプション。このオプションを使用するには、記事に添付ファイルを 1 つ以上追加します。
    注: 複数のファイルを添付することができますが、ほとんどの Web ブラウザーでは最初のものだけをダウンロードできます。すべてのファイルを確実にダウンロードするには、それらを WinZip などのアーカイブにバンドルし、アーカイブを添付します。[添付ファイル] リンクオプションは、検索リンクからアクセスされた記事のみに適用されます。他のナレッジ記事内のリンクとしてアクセスされた記事は、この動作を複製しません。
    添付ファイルの表示 このナレッジ記事を表示しているユーザーに添付ファイルを表示するためのオプション。添付ファイルは記事テキストの下に表示されます。このオプションを使用するには、記事に添付ファイルを 1 つ以上追加します。
    ガバナンス 機密性が高い、重要、または規制された情報を制御できるようにする記事の属性。コンプライアンスレビューの要件が異なる記事もあります。一部の記事は、記事を使用しているユーザーから集積された経験 (エクスペリエンスベース) に基づいています。他の記事は、厳格な管理 (コンプライアンスベース) を必要とするポリシーや法的情報が含まれています。
    簡単な説明 記事のタイトル。このタイトルは、ナレッジ記事を参照したり検索したりするときや、記事の上部に表示されます。

    このフィールドには最大 100 文字入力できます。

    注: コンテキスト検索が有効になっている場合、入力された簡単な説明テキストに類似したナレッジ記事が [ナレッジ結果] セクションに表示されます。
    記事本文 記事のコンテンツ。ナレッジ記事を参照して検索するときにコンテンツのプレビューが表示されます。

    コンテンツを作成するには、HTML エディターの編集機能を使用します。詳細については、「HTML エディターでのナレッジ記事の編集機能」を参照してください。
    検索ワード 外部検索エンジンからの検索を最適化するためのタグ。複数のエントリはカンマで区切ります。このフィールドを追加するためにフォームを構成しなければならない場合があります。詳細については、「フォームレイアウトの構成」を参照してください。
    注: ナレッジ管理サービスポータルで AI Search が有効になっている場合、[メタ] フィールドに追加するタグはインデックス付きになりません。AI Search の結果を微調整するために、アドミニストレーターは結果改善ルールを設定できます。詳細については、「AI Search in Service Portal (サービスポータルでの AI 検索)」を参照してください。
    注: [信頼性] と [ガバナンス] の各フィールドは、ナレッジ管理 KCS 機能プラグイン (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) をアクティブ化すると表示されます。詳細については、「KCS 記事ステータスの管理」を参照してください。
  6. (オプション) 類似の記事を検索するには、[関連検索] フィールドにテキストを入力するか、[ナレッジ結果] セクションのデフォルトテキストで続行します。
    [ナレッジ] フォームに [ナレッジ結果] セクションが表示されない場合、アドミニストレーターは、フォームレイアウトを設定して、フォームに [コンテキスト検索結果] フィールドを追加することができます。
    • 入力した検索テキストと高いテキストの類似性を持つナレッジ記事を検索するには、[類似記事 (ML)] を選択します。
      注: このオプションは、Predictive Intelligence 機能が有効になっていて、アドミニストレーターが Knowledge Management の類似性ソリューションをトレーニングしている場合にのみ利用できます。詳細については、「ナレッジ管理の類似性ソリューションをトレーニングして関連記事を見つける」を参照してください。
    • 入力した検索テキストに一致するナレッジ記事を検索するには、[記事の検索] を選択します。
  7. (オプション) ポップアップウィンドウに記事全体を表示するには、記事タイトルへのリンクを選択します。
  8. [送信] を選択して記事を作成します。
  9. (オプション) 既存の記事から重複するコンテンツを検索するには、[重複の検索] を選択します。
  10. (オプション) [この記事の SEO の提案については、こちらをクリックしてください] メッセージのリンクを選択して、記事を改善するための提案を確認します (ある場合)。
    複数の [見出し 1] タグまたは [<H1>] タグの削除など、記事の検索エンジンの最適化とアクセシビリティの向上に役立つ提案が提供されます。[見出し 1<h1>] タグ、[アンカー <a>] タグ、および [画像 <img>] タグの提案が提供されます。
  11. (オプション) 記事の詳細を追加または変更するか、記事を公開します。
    • 記事の詳細を追加または変更します。

      詳細については、「ナレッジ記事の編集」を参照してください。

    • [公開] を選択して記事を公開します。

      ナレッジ記事は、ナレッジベースのワークフロー設定に応じて公開されます。

      • [ナレッジ - すぐに公開]：後日公開が予定されていない限り、ナレッジ記事はすぐに公開されます。
      • [ナレッジ - 公開承認]：後日公開が予定されていない限り、ナレッジ記事は承認完了時に公開されます。
        注: 所有グループがナレッジ記事に関連付けられている場合、所有グループのメンバーは自己作成記事の公開を承認できます。アドミニストレーターは glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval プロパティを無効にして、この動作を上書きできます。詳細については、「所有グループ」を参照してください。

      詳細については、「ナレッジ記事の公開のスケジュール設定」を参照してください。

      記事がゲストユーザーに表示される場合は、「 この記事は公開後に非認証ユーザーに表示される可能性があります。本当に続行してもよろしいですか？」というメッセージが表示されます。

      公開されると、ナレッジ記事が [公開済み] リストと [すべて] リストに表示されます。公開済みリストを表示するには、[ナレッジ] > [記事] > [公開済み] に移動します。すべてのリストを表示するには、[ナレッジ] > [記事] > [すべて] に移動します。

      記事のバージョニング機能が有効な場合、ナレッジ記事のバージョン番号は、次の整数にインクリメントされます (例：2.02 から 3.0)。詳細については、「ナレッジ記事のバージョン番号」を参照してください。

次のタスク

記事レコードを保存した後、記事を整理するためにタグを追加できます。
ナレッジ記事を作成して公開した後、記事に関連する次のアクションを実行できます。
  • ナレッジ記事の翻訳を要求します。詳細については、「利用可能な言語にない翻訳の要求」を参照してください。
  • ナレッジ記事を廃止します。[廃止] を選択して、廃止ワークフローを有効にします。詳細については、「ナレッジ記事の廃止」を参照してください。
  • ナレッジ記事から直接ナレッジ記事を翻訳します。詳細については、「翻訳タスクからのナレッジ記事の翻訳」を参照してください。
  • 公開されたナレッジ記事を削除します。[削除] を選択します。[削除] が表示されない場合は、その他のアクションアイコン (その他のアクションアイコン) をクリックし、 [削除] をクリックします。
    注: 公開されたナレッジ記事を削除できるのは、admin ロールを持つユーザーのみです。