Engagement Messenger アプリケーションが顧客に何を提供できるかを理解します。

Engagement Messenger モジュールを作成して構成したら、顧客用にカスタマイズできます。たとえば、Messenger のホームページでこれらの機能の表示順序を変更できます。また、顧客のニーズに合わせてこれらの機能を有効または無効にできます。

図 : 1. Engagement Messenger 機能
顧客が会社とやり取りするためのオプションをすべて表示している Engagement Messenger アプリケーション。利用可能なすべてのオプションについては、次のリストを参照してください。
挨拶

Messenger のヘッダーに、挨拶メッセージを含むユーザー向けの挨拶を表示できます。Web サイトにサインインしているゲストユーザーとユーザーに挨拶する方法をカスタマイズできます。

ナレッジ

検索結果のためにナレッジベースを選択したり、Messenger のホームページで特集記事の表示を選択したりできます。顧客ベースに適した複数のナレッジベースを追加することもできます。

注: Engagement Messenger モジュールにナレッジベースを追加するには、Engagement Messenger admin [sn_csm_ec.ec_admin] ユーザーに knowledge_admin ロールを手動で割り当てる必要があります。
検索
Engagement Messenger アプリケーションで使用される ServiceNow® AI Search 機能は、メッセンジャー用に選択されたナレッジベースを使用します。

顧客が Messenger で検索ウィジェットを使用して情報を検索すると、メッセンジャーモジュールに関連付けられたナレッジベースの記事が検索結果として表示されます。

顧客は、必要な情報を得るために検索結果から記事を開くことができます。また、記事が役に立ったかどうか、Messenger から記事に直接フィードバックを送ることもできます。このフィードバックにより、どの記事が最も有益であったかを理解し、有益でなかった記事を改善することができます。

注:
  • サービスポータル - 制限付きページ (com.glide.service-portal.pages.restricted) プラグインが ServiceNow インスタンスで有効になっている場合、AI Search 機能は Engagement Messenger で非認証ユーザーに対して動作しません。

    このプラグインがアクティブになっていない場合、AI Search 機能は非認証ユーザーと認証済みユーザーの両方に対して動作します。

  • 非認証ユーザーが Engagement Messenger から AI 検索機能を使用できるように、ServiceNow インスタンスで AI 検索を構成し、先行入力検索ウィジェットと AI 検索アシストウィジェットを有効にする必要があります。

    Engagement Messenger の先行入力検索ウィジェットと AI 検索アシストウィジェットの有効化の詳細については、「カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルで非認証ユーザーの AI 検索を有効にする」を参照してください。

    AI Search 構成の詳細については、「AI 検索の構成」を参照してください。

ケース管理

Messenger で顧客ケースを管理できます。この機能は、Web サイトの認証ユーザーに対してのみ使用できます。

顧客は Messenger のケースウィジェットを使用することで、ケースを送信し、何らかのサポートを要求したり問題を報告したりできます。送信されたケースをカスタマーサービスエージェントにアサインし、解決まで追跡することができます。

図 : 2. ケース管理
顧客がカスタマーポータルで表示できるケース管理チャットウィンドウ。テキストの説明については、以下のテキストを参照してください。

顧客がカスタマーポータルに戻ってログインするたびに、作成したケースの更新が通知されます。また、以前に送信したすべてのケースと要求の詳細を表示し、ステータスを追跡することもできます。

一部のケースでは、送信したユーザーの対応が必要な場合があります。また、ユーザーが求めているサポートについて詳細情報を提供するようにユーザーに依頼する必要や、サポートチームが提供したソリューションを確認する必要などがあります。顧客は、これらのアクションをすべて Messenger 内から直接実行できます。

カタログ

事前定義されたカタログを Engagement Messenger に関連付けることができます。顧客は、利用可能なカタログアイテムのリストを参照できます。カタログアイテムのこのリストから、サービスを要求するか、チケットを作成するかを選択できます。顧客からの要求は、ケース管理機能を使用して解決まで追跡できます。

顧客がカスタマーポータルに戻ってログインするたびに、以前に顧客が送信した要求に関して更新が通知されます。

図 : 3. カタログ機能
[必要なものを要求してください] 機能がハイライト表示されたカタログビュー。
フィールドサービス管理

フィールドサービス機能を使用すると、顧客は問題のサポートをする技術者の訪問を要求することができます。サポートが必要な製品またはサービスとその場所を選択すると、顧客は技術者訪問の要求を送信できるようになります。訪問する技術者をアサインする前にサポートチームが問題を理解できるように、顧客が要求を送信するときに、裏付けとなるファイルを添付することもできます。

すべての技術者の要求は、作業指示書として ServiceNow インスタンスに保存されるため、要求が完了するまで追跡できます。

作業指示書には、顧客が要求を出した場所が含まれます。顧客がライブロケーションを追跡し、技術者の到着予定時刻 (ETA) を知ることができるように、技術者に対して位置情報管理サービスを有効にする必要があります。詳細については、「フィールドサービス機能の構成」を参照してください。

注:
  • フィールドサービス管理 (FSM) - Customer Experience プラグイン (com.snc.fsm_customer_experience) が ServiceNow インスタンスでアクティブになっていることを確認します。
  • フィールドサービス機能は、Engagement Messenger にログインしたユーザーのみが利用でき、ゲストユーザーは利用できません。
Walk-up 予約

Walk-up 機能を使用すると、顧客は、いずれかの店舗やサービスセンターなどを訪問する予約を登録できます。顧客は最寄りのサポートセンターを表示し、その 1 つを選択して訪問する予約をスケジュール設定できます。予約がスケジュール設定されると、顧客に確認メールが届きます。

Web サイトにログインした顧客は、Engagement Messenger ホームページのこのウィジェットから、スケジュール設定された予約のリストを直接表示できます。既存の予約は、変更とキャンセルができます。また、Walk-up 予約の次のステータスを通知するメールも届きます。
  • サポートセンターの担当者によるサポートを受ける準備ができている。
  • Walk-up インタラクションがサポートセンターの担当者にアサインされている。
  • Walk-up インタラクションがクローズされている。

ログインしていない顧客でも、確認メールを使用して予約の表示と変更ができます。

注: 顧客の Walk-up 機能を有効にするには、ServiceNow インスタンスで次のプラグインを有効化してください。
  • 認証済みユーザーの場合は CSM 用 Walk-up プラグイン (com.snc.walkup_for_csm)
  • 非認証ユーザーのカスタマーサービスのゲストウォークアップエクスペリエンスプラグイン (sn_guest_walkup_cs)
仮想およびライブのエージェントチャット

チャット機能を使用すると、サポートエージェントは、顧客とやり取りしてインシデントまたはケースレコードを作成して問題を解決したり、必要に応じてチャットを別のエージェントまたはキューに転送したりすることができます。チャット機能のサポートは、認証済みユーザーとゲスト (非認証) ユーザーの両方に対して有効です。

仮想およびライブのエージェントチャット
顧客は Messenger のチャットウィジェットを使用して、組織の仮想エージェントまたはライブカスタマーサポートエージェントと対話することができます。このようにして、顧客はクエリーまたは問題に対する迅速な応答を得ることができます。
図 : 4. ライブエージェントチャット
フィールドサービスエージェントが提案した問題解決手順に対する顧客の不満の対応を示すチャットウィンドウ。

Engagement Messenger にはコンテキストチャット機能もあります。ケースの詳細ページから、顧客はその特定のケースのコンテキストで開くチャットを直接開始できます。

注: Glide 仮想エージェントプラグイン (com.glide.cs.chatbot) をアクティブにして、com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestors システムプロパティ値を 'self' <お使いの Web サイト URL> に設定すると、チャットが利用可能になります。
非同期チャット

Engagement Messenger はさまざまな時間間隔でのコミュニケーションをサポートしているため、サポートエージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインになっていなくても長時間の会話に参加できます。非同期の会話の詳細については、「非同期チャット」を参照してください。

Engagement Messenger で非同期チャットを構成するには、Web クライアントをメッセージングチャネルとして設定します。詳細については、「Configure asynchronous chat for the web channel (Web チャネルの非同期チャットの設定)」を参照してください。

メッセージのプレビュー
  • プレビューを有効にすると、メッセージを開かずに、未読のチャットメッセージテキスト、テーブル、リンク、HTML コンテンツ、ケース、ナレッジカード、およびサポートエージェントが共有している画像のプレビューを表示できます。完全な HTML コンテンツまたはビデオ、および複数の未読メッセージは、ユーザーがメッセージにアクセスした場合にのみ表示されます。
  • 非同期チャットは、よりインタラクティブな会話のために、メッセージプレビューでエージェントによって送信された絵文字をサポートしています。エージェントチャットでの絵文字の使用方法の詳細については、「Using emojis in Agent Chat (エージェントチャットでの絵文字の使用)」を参照してください。
図 : 5. プレビュー
サポートエージェントによって共有された未読メッセージのプレビュー。テキストの説明については、「メッセージのプレビュー」セクションの前のテキストを参照してください。
オフラインメッセージのサポート
オフラインチャットサポートを使用すると、ユーザーは、オフラインのときにサポートエージェントから送信されたメッセージを表示できます。チャットウィジェットの通知には、ユーザーが Web サイトに再度アクセスしたときの、未読メッセージの総数が表示されます。
図 : 6. オフラインメッセージのサポート
ユーザーがオフラインのときに受信したメッセージの数を示すポップアップウィンドウ。
チャットメッセージ履歴
ユーザーは、コンテキストや進捗状況を失うことなく、必要に応じてチャットウィンドウを閉じて再度開くことができるため、メッセンジャーを誤って閉じてもチャットセッションがリセットされることはありません。
注: アイドル状態の会話を管理するために特定のタイムアウトを設定できます。デフォルトでは、要求者が 2 日以内にエージェントメッセージに応答しなかった場合、会話のステータスが [破棄してクローズ] に変わり、チャットセッションは終了します。アドミニストレーターは、メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルの [会話のアイドルタイムアウト] フィールドに値を設定することで、Web チャネルの会話のアイドルタイムアウト期間を上書きできます。詳細については、「仮想エージェントとライブエージェントの会話の終結」を参照してください。
構成可能カード

構成可能カードを使用して、Engagement Messenger にカスタム機能を追加できます。これにより、Engagement Messenger がすべての情報にアクセスするためのワンストップソリューションとして機能できます。構成可能カードを使用して、ポータルページ、特集リンク、およびメッセンジャーの任意のテーブルのデータを埋め込むことができます。

ポータルページの機能カード
Engagement Messenger で任意のポータルページまたはカタログアイテムを埋め込むことができます。ユーザーが機能カードをクリックすると、メッセンジャー内に埋め込みページが開きます。
図 : 7. ポータル設定
クリック可能な画像の表示カードと、タイトルおよびサブタイトルテキストの表示カードを含む、機能カードが表示されたポータル構成。
特集リンク
Engagement Messenger で Web サイトへのリンクのリストを追加できます。メッセンジャーのホームページの機能カードを使用してリンクにアクセスすると、新しいブラウザータブでリンクが開きます。
図 : 8. 特集リンク
機能リンクは、表示カードにトップリンクとして表示されます。
任意のテーブル機能カードのデータ
機能カードを使用すると、Engagement Messenger で任意のテーブルからデータを埋め込むことができます。追加されたレコードは、メッセンジャーのホームページにタイトルまたはリンク付きのカードとして表示されます。
図 : 9. 任意のテーブルのデータ
カードまたはリンクからアクセスしたときにテーブルレコードビューまたはリストビューに表示される、未処理の注文とその詳細の Engagement Messenger ビュー。
積極的な更新とリマインダー
Engagement Messenger には、次のシナリオによる顧客アップデートとリマインダーが用意されているため、顧客がメッセンジャーに直接アクセスしていなくても、顧客の状態を最新に保つことができます。
  • 今後の Walk-up 予約のリマインダー (Walk-up 機能の構成により)
  • 今後の技術者訪問のリマインダー
  • ケースでのアップデート
  • チャットでのアップデート

アップデートの数は、Engagement Messenger の動作の構成に応じて、カスタマーサポート Web ページのメッセンジャーウィジェットに表示されます。顧客が Web サイトから移動した場合は、アップデートの数もブラウザーのタブに表示されます。

第三者 Web サイトの Engagement Messenger の設定を開始する方法については、「Engagement Messengerのセットアップ」を参照してください。