Customer Service Management の詳細
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- 更新日2024年2月1日
- 所要時間：5 分
- Washington DC
- "カスタマーサービス管理 (CSM)"
組織が顧客の問題や顧客の要求を解決するために、Customer Service Management アプリケーションがどのように役立つかについて説明します。プロアクティブなカスタマーサービスアプローチを採用して、顧客満足度と維持率を向上させることができます。
概要
Customer Service Management アプリケーションを使用すると、プロセスを自動化し、サービスエージェントに、顧客へのプロアクティブなサービスを提供するために必要な顧客のシステムとツールの可視化を提供できます。Customer Service Management アプリケーションの主なベネフィットは次のとおりです。
- チーム間の連携により効率性を向上
- フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスの連携を可能にすることで顧客の問題にプロアクティブに対処し、自動化によってセルフサービスを向上させることができます。
- 顧客の製品とサービスをリアルタイムで可視化する
- 影響を受ける顧客に事前のアラートを送信することで、問題をプロアクティブに検出して防止します。傾向を識別および予測して、実行可能な改善を促進し、最も発生頻度の高い問題の解決を自動化できます。
- 問題を直接特定してアサイン：
- チームを連携させ、顧客の部門に直接連絡して問題を解決に至るまで追跡し、これらの問題を迅速に解決することができます。また、既知の問題のレコードを維持して、将来の顧客が同じ問題を経験しないで済むようにできます。
Customer Service Management の実装を開始するか拡張するかにかかわらず、カスタマーサービスエクスペリエンスを改善し、ケースの開始から終了までを追跡するために利用できる機能について説明します。
カスタマーサービス管理 (CSM) のワークフロー
次のインフォグラフィックは、カスタマーサービス管理 (CSM) ワークフローのサンプルです。ここでは、新しいケースの作成からケースの完了まで、エージェントが処理するさまざまなステージを示しています。
ベネフィット
CSM を使用することで、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィス全体の業務を簡素化し、効率を向上させることができます。さらに、複数のチャネルにセルフサービス機能を実装し、問題解決を自動化することもできます。さらに CSM では、エージェントにリアルタイムの情報とインテリジェントなガイダンスを提供し、最終的にエージェントのパフォーマンスを向上させます。