Service Desk-Mitarbeiter können während der Interaktion mit Kunden ein Transkript von Sprachanrufen anzeigen. Die Echtzeittranskription ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Kundenprobleme besser zu verstehen, und ermöglicht Managern Einblicke in Kundentrends und Schulungslücken von Service Desk-Mitarbeitern.

Beispiel-Flow für eingehenden Anruf für Kunden und Service Desk-Mitarbeiter

Die folgenden Beispiele veranschaulichen gängige Szenarien für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen für eingehende Anrufe. Der Kunde ruft an und bittet um ein Gespräch mit einem Service Desk-Mitarbeiter. Sobald der Anruf beginnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Transkript des Anrufs im Chatbereich anzeigen, während er mit dem Kunden zusammenarbeitet. Das Echtzeittranskript ist für den Kunden nicht sichtbar. Das Transkript kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Kundenproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

Personas:
  • Kundenservice-Mitarbeiter
  • Kunde
Beispiel-Kunden-Flow für eingehende Anrufe.
  1. Der Kunde wählt eine Amazon Connect Kundenservicenummer.
  2. Bestätigen Sie die Genehmigung für die Aufzeichnung (drücken Sie 1#).
  3. Anweisung geben: „Mit einem Servicemitarbeiter sprechen“.
  4. Geben Sie einen Betreff für den Kundenservice-Mitarbeiter an: „Routerproblem“.
  5. Bestätigen Sie den Betreff, und warten Sie, bis der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf annimmt.
Beispiel für einen Mitarbeiter-Flow für eingehende Anrufe.
  1. Melden Sie sich bei Ihrer Instanz ServiceNow an, und öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
  2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
  3. Legen Sie den Status auf Online fest.
  4. Warten Sie auf eine Anrufwarnung, und nehmen Sie den Anruf an.
  5. Eine neue Interaktion mit dem Betreff und dem Chatbereich wird mit dem Echtzeittranskript geöffnet.

Beispiel-Flow für ausgehenden Anruf für Service Desk-Mitarbeiter

Das folgende Beispiel zeigt ein häufiges Szenario für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen in ausgehenden Anrufen. Der Service Desk-Mitarbeiter kontaktiert den Kunden, und sobald der Anruf beginnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Transkript des Anrufs im Chatbereich anzeigen, während er mit dem Kunden arbeitet. Das Echtzeittranskript ist für den Kunden nicht sichtbar. Das Transkript kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Kundenproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

Persona: Kundenservice-Mitarbeiter.

  1. Melden Sie sich an, und öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
  2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
  3. Legen Sie den Status auf Online fest.
  4. Öffnen Sie einen Kontaktdatensatz, und klicken Sie auf das Telefonsymbol neben der Telefonnummer des Kunden.
    Hinweis: Die Echtzeittranskription funktioniert nur, wenn Sie den Anruf über die Schaltfläche „Click-to-Call“ tätigen.

Eine Interaktion mit dem Betreff „Ausgehender Anruf an“ wird erstellt<customer name> “, und ein Chatbereich wird mit dem Transkript geöffnet.